为深入贯彻落实“以客户为中心”服务理念，切实保障金融业服务工作需求，农发行武夷山市支行巧用“加减乘除”法，夯实柜面服务细节，强化各类业务办理质效，提升客户金融服务体验。

强化理论学习做“加法”。一是充分加强学习。柜面人员利用每日晨会、每周例会等时间，组织学习中国人民银行下发的《银行账户优服务和防风险典型案例册》《优化服务与电诈诈骗劝阻典型案例》等重要文件，并对照有关内容开展自查整改，做到举一反三、以查促改。二是全面加强审核。对于客户办理业务提供的各项资料，采取柜面双人复核的方式进行严格审查，确保资料的完整性、一致性和准确性，避免因为材料不齐全、盖章不清晰等问题出现不必要差错。

优化开户流程做“减法”。一是在坚持“两个不减，两个加强”的原则上，组织柜面人员重新梳理常见的账户业务、开通网银业务流程，制作办理业务所需资料清单，并全程解答客户疑问，减少客户携带多余材料。二是积极与客户沟通协调，了解客户对开立账户的具体需求，提前按照客户提供的证件资料等信息填写开户表单，去除不必要的环节，减少客户的现场填单时间和临柜办理时间，获得客户的一致好评。

热心服务客户做“乘法”。该支行坚持以“支农惠农”为出发点和落脚点，每日对营业厅办公环境进行消杀清理，为客户营造舒适整洁的办事氛围。一是为做好常态化疫情防控形势下的防暑降温工作,在门前张贴“佩戴口罩”等提醒字样，在营业厅摆放“便民服务箱”，并配备免洗洗手液、口罩、酒精、提神醒脑药品等便民小工具，为客户提供人性化服务。二是坚持“马上就办”原则，每日查看营业厅意见簿、经常性与客户沟通交流，认真听取反馈意见建议，做好客户留言办理工作。

推进减费让利做“除法”。该支行深入践行普惠金融理念，大力支持小微企业和个体工商户发展。一是组织员工集中学习最新的减费让利文件政策，熟练掌握各项优惠项目，不断提高柜面人员理论知识和服务水平，在办理业务的过程中能对客户进行充分宣介，精准解答客户疑问。二是充分利用“线上+线下”宣传模式双管齐下，巩固宣传效果。线上方面，积极组织员工制作减费让利宣传海报和宣传折页并转发至微信朋友圈，借助农发行短信服务平台向客户发送减费让利温馨提示，扩大宣传覆盖面。线下方面，精心编制减费让利主题宣传栏和易拉宝，在营业厅LED显示屏播放宣传标语，让客户多渠道了解我行的减费让利政策，树立政策性银行良好形象。（文/黄奕涵、李照航）

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